小さなオンライン事業を強くするAIサポートの力
導入前の戦略設計と土台づくり
問い合わせパターンの可視化
注文 状況 変更 返品 送料 決済 エラー 商品 情報 など 頻出 カテゴリ を 可視化 し 季節性 キャンペーン 時 の 変動 を 把握 します スプレッドシート でも 十分 なので 一週間 単位 で ラベル付け し トレンド を 見極め ます ここで 抽出 した インサイト が モデル 設計 ナレッジ 整備 優先度 の 根拠 に なります
SLAとトーンの整備
初回 応答 時間 目標 解決 まで の 目標 CSAT 目標 返金 や 例外 対応 の 可否 など 境界 を 明確 に 決め 言い回し の 一貫性 を スタイルガイド として 文書化 します AI が 迷わない よう 丁寧 だが 率直 な 表現 例 NG 例 代替 提案 を 用意 し 新人 にも 共有 します
ナレッジの初期整備
よくある質問 発送 ポリシー サイズ 交換 保証 期間 クーポン 利用 規約 特定 商取引 法 情報 を 1 箇所 に 集約 し 更新 手順 を 決めます RAG 前提 で 構造化 し 見出し アンカー 要約 キーワード を 付与 すると モデル が 正確 に 引用 でき 説明 の 一貫性 と 監査 可能性 が 高まります
ツール選定と連携の最短ルート
会話AIの設計とトレーニング
インテントとルーティング
配送 状況 変更 住所 修正 返品 交換 破損 返金 技術 問合せ 営業 問い合わせ の インテント を まず 10 程度 に まとめ 信頼度 閾値 と 人 への エスカレーション ルール を 定義 します 誤検知 を 想定 した 再確認 プロンプト も 追加 し 顧客 体験 と 安全性 の バランス を 取ります
RAGで根拠ある回答を実現
最新 規約 マニュアル ポリシー FAQ を ベクトル 化 し 検索 した 根拠 を 引用 する 設計 に よって 幻覚 を 抑制 します セクション タイトル 要約 禁止 事項 代替 案 を 併記 し 監修 者 が 更新 しやすい 構造 に します 顧客 へ 根拠 を 明示 する と 信頼 と 自己解決 率 が 高まります
フォールバックと人連携
信頼度 が 低い 質問 個人 情報 の 変更 クレーム 高額 注文 は 迷わず 人 に つなぐ ルール を 明文化 します その 際 会話 履歴 要約 意図 推定 必要 情報 の リスト を 付ける と 引き継ぎ が 滑らか です 顧客 は 短い 待ち時間 で すばやく 解決 できます
モニタリングのダッシュボード
学習データの磨き込み
小さなチームの実践ストーリー
深夜の問い合わせに救われた日
サブスク珈琲の休止フロー改善
